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□ 岳 倩

近日，筆者因?yàn)樾沦?gòu)買(mǎi)的油煙機(jī)噪音過(guò)大申請(qǐng)了售后服務(wù)。在與品牌方的溝通中發(fā)現(xiàn)，之前安裝師傅收取的120元打孔費(fèi)，屬于免費(fèi)服務(wù)的范圍。然而，即便安裝師傅額外收取了費(fèi)用，安裝效果還是很差，使用中噪音很大，讓人不免感慨“坑真多”。

日常生活中，家電安裝亂收費(fèi)情況并不罕見(jiàn)。中消協(xié)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析時(shí)就曾提到，家電產(chǎn)品安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。其實(shí)，不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費(fèi)重災(zāi)區(qū)，被消協(xié)屢屢關(guān)注。家電售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴、維權(quán)的熱點(diǎn)。

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。其一，從業(yè)者魚(yú)龍混雜。家電安裝維修從業(yè)者主要來(lái)源有企業(yè)自營(yíng)、外包服務(wù)和個(gè)體人員等，技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)參差不齊。一些品牌方雖然已經(jīng)建立了較為完善的自營(yíng)維修體系，但由于管理執(zhí)行不到位，對(duì)從業(yè)人員的約束效果也會(huì)打折扣。如果是外包等形式，品牌方對(duì)安裝維修人員的約束就更為有限。其二，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從維修規(guī)范到收費(fèi)價(jià)格，行業(yè)尚未形成相對(duì)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這也給一些亂收費(fèi)行為提供了可乘之機(jī)。其三，信息存在不對(duì)稱(chēng)性。家電領(lǐng)域有很多專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，不少消費(fèi)者并不清楚個(gè)中原理。據(jù)媒體報(bào)道，一些消費(fèi)者就遭遇過(guò)“應(yīng)付式”空調(diào)清洗服務(wù)。這尚且屬于可以觀察到的內(nèi)容，如果遭遇維修者夸大維修難度、增加維修內(nèi)容、抬高維修費(fèi)用的套路，作為外行的消費(fèi)者只能“啞巴吃黃連”。其四，一些消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)不強(qiáng)。由于家電使用頻率比較高，消費(fèi)者對(duì)于安裝維修的需求往往較為迫切，這就造成了一些消費(fèi)者“不較真，只求花錢(qián)買(mǎi)方便”的心態(tài)。這種心態(tài)使得一些維修人員的亂收費(fèi)“暢通無(wú)阻”。在嘗到甜頭之后，他們很可能會(huì)故技重施。

伴隨著中國(guó)家電產(chǎn)品使用量越來(lái)越大，我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模增速驚人，解決家電售后服務(wù)亂象已迫在眉睫。產(chǎn)品售后服務(wù)，不應(yīng)成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。

對(duì)于家電企業(yè)而言，需要改變多年來(lái)重營(yíng)銷(xiāo)輕售后的做法。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，一些家電品牌把提升售后服務(wù)視為不劃算、不賺錢(qián)、找麻煩的“包袱”，導(dǎo)致生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡，服務(wù)企業(yè)發(fā)展受到牽制最多、收入最低，行業(yè)小微企業(yè)多，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁，以至于難以形成專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品牌。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，未來(lái)的家電硬件質(zhì)量差異將越來(lái)越小，越來(lái)越激烈的價(jià)格戰(zhàn)也在壓縮產(chǎn)品本身的盈利空間，而圍繞家電的服務(wù)卻是越來(lái)越精細(xì)，價(jià)值也越來(lái)越大，不失為企業(yè)尋求利潤(rùn)的另一個(gè)著力點(diǎn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化不僅成為行業(yè)趨勢(shì)，更是各大企業(yè)群雄逐鹿、一決高下的分水嶺。在這樣的情況下，家電企業(yè)應(yīng)該將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，明確服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。

當(dāng)然，家電售后服務(wù)亂象的解決還有賴(lài)于其他各方的他律，加強(qiáng)對(duì)家電售后行為的監(jiān)管和監(jiān)督。政府部門(mén)應(yīng)該引導(dǎo)推動(dòng)家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化對(duì)維修機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化監(jiān)管、懲戒不法維修商的坑蒙拐騙行為。與此同時(shí)，電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也要履行自身責(zé)任，強(qiáng)化相關(guān)信息監(jiān)控和信息審核，避免消費(fèi)者落入“陷阱”，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供有力支撐。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》